# Disponibilidade e suporte

> Este é o resumo, em linguagem simples, do nível de serviço previsto no contrato da Fidexa. Se houver diferença entre esta página e o contrato assinado, vale o contrato.

Atualizada em 12 de outubro de 2026 · Versão 1.0 · Página: https://fidexa.com.br/disponibilidade

## O essencial

- **Meta de 90% ao mês:** Empregamos esforços comercialmente razoáveis para manter a plataforma disponível em 90% do tempo, medido mês a mês.
- **Manutenção avisada:** Manutenção programada é avisada com 48 horas de antecedência, de preferência de madrugada, em fim de semana ou feriado.
- **Suporte em dias úteis:** De segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília), com primeira resposta em até 24 horas úteis.
- **Mudanças com 30 dias:** Mudanças nas funcionalidades e nas condições do contrato são avisadas com 30 dias de antecedência.

## 1. Meta de disponibilidade

**Em poucas palavras:** Nos esforçamos para que a plataforma fique disponível em pelo menos 90% do tempo de cada mês.

A Fidexa emprega esforços comercialmente razoáveis para manter a plataforma disponível em um patamar de **90% do tempo**, medido mensalmente ("uptime"). Esse é o compromisso do contrato de licenciamento.

Como a cobrança depende de serviços de terceiros, como o WhatsApp, e de integrações com os sistemas da loja, a disponibilidade da plataforma não garante a entrega de cada mensagem nem o resultado da cobrança. A recuperação dos valores depende de fatores fora da plataforma, como a situação financeira dos clientes da loja.

## 2. Como medimos

**Em poucas palavras:** Disponibilidade é o tempo do mês em que a plataforma funcionou, descontadas as situações que o contrato exclui.

A disponibilidade do mês é calculada assim: o total de minutos do mês, menos os minutos em que a plataforma ficou indisponível, dividido pelo total de minutos do mês. Não entram nessa conta as indisponibilidades listadas na seção [O que fica de fora](https://fidexa.com.br/disponibilidade#exclusoes).

## 3. Manutenção programada

**Em poucas palavras:** Avisamos com pelo menos 48 horas de antecedência e, sempre que possível, fazemos de madrugada, em fim de semana ou feriado.

Manutenções programadas são comunicadas à loja com no mínimo **48 horas** de antecedência e realizadas, de preferência, entre 0h e 6h (horário de Brasília), em fins de semana ou feriados. O tempo de manutenção programada não conta como indisponibilidade.

## 4. O que fica de fora

**Em poucas palavras:** Não contam como indisponibilidade: manutenção avisada, força maior, falhas de serviços de terceiros e problemas causados pelo uso da conta da loja.

- **Manutenção programada**, avisada com 48 horas de antecedência.
- **Força maior:** fatos fora do controle razoável da Fidexa, como ataques cibernéticos massivos (DDoS) ou atos de autoridades públicas.
- **Serviços de terceiros:** falhas, bloqueios ou mudanças de política de hospedagem, telecomunicações ou APIs de parceiros, como o WhatsApp da Meta e as integrações com ERPs.
- **Ações da loja:** mau uso, violação do contrato ou falhas nos equipamentos, na internet ou nos sistemas da própria loja.

## 5. Nossa infraestrutura

**Em poucas palavras:** A plataforma roda na Hostinger, com cópias de segurança na Microsoft Azure. Os compromissos desses fornecedores são com a Fidexa, não substituem o nosso.

A plataforma usa fornecedores de infraestrutura reconhecidos: a Hostinger, para os servidores e o banco de dados, e a Microsoft Azure, para as cópias de segurança. Esses fornecedores oferecem à Fidexa compromissos próprios de disponibilidade. Eles são do fornecedor perante a Fidexa e não constituem compromisso da Fidexa perante a loja: o nível de serviço da Fidexa é exclusivamente o descrito nesta página e no contrato.

Veja como protegemos os dados na página [Segurança](https://fidexa.com.br/seguranca).

## 6. Suporte

**Em poucas palavras:** Atendemos de segunda a sexta, das 9h às 18h, e respondemos o primeiro contato em até 24 horas úteis.

**Como funciona o suporte**

| Item | Como funciona |
| --- | --- |
| Horário | Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados. |
| Primeira resposta | Em até 24 horas úteis após a abertura do chamado. |
| Canais | E-mail e WhatsApp, indicados no contrato da loja. |

Para resolver mais rápido, conte o que aconteceu, em qual loja e, se possível, envie um print da tela.

## 7. Suspensão do acesso

**Em poucas palavras:** O acesso só é suspenso em casos previstos no contrato, como fraude, risco à segurança ou atraso no pagamento acima de 15 dias.

- **Justa causa:** em caso de fraude, violação de segurança ou compartilhamento indevido de credenciais que coloque a plataforma ou terceiros em risco, o acesso pode ser bloqueado temporariamente. A loja é avisada na hora e recebe a comprovação em até 24 horas; sem ela, o bloqueio é levantado.
- **Atraso no pagamento:** atraso acima de 15 dias autoriza a suspensão, mediante aviso, até a quitação.

## Encarregado de dados

Leonardo Azevedo — leonardo.azevedo@fidexa.com.br. FIDEXA SERVIÇOS DE CRÉDITO LTDA, CNPJ 63.161.339/0001-90, Rua Guararapes, 136, Vila Claudia, Limeira/SP, CEP 13480-405.

## Histórico de alterações

- **Versão 1.0** (12 de outubro de 2026): Primeira versão publicada.