Disponibilidade e suporte

A Fidexa emprega esforços comercialmente razoáveis para manter a plataforma disponível em um patamar de 90% do tempo, medido mensalmente ("uptime"). Esse é o compromisso do contrato de licenciamento.

Como a cobrança depende de serviços de terceiros, como o WhatsApp, e de integrações com os sistemas da loja, a disponibilidade da plataforma não garante a entrega de cada mensagem nem o resultado da cobrança. A recuperação dos valores depende de fatores fora da plataforma, como a situação financeira dos clientes da loja.

A disponibilidade do mês é calculada assim: o total de minutos do mês, menos os minutos em que a plataforma ficou indisponível, dividido pelo total de minutos do mês. Não entram nessa conta as indisponibilidades listadas na seção O que fica de fora.

Manutenções programadas são comunicadas à loja com no mínimo 48 horas de antecedência e realizadas, de preferência, entre 0h e 6h (horário de Brasília), em fins de semana ou feriados. O tempo de manutenção programada não conta como indisponibilidade.

• Manutenção programada, avisada com 48 horas de antecedência.
• Força maior: fatos fora do controle razoável da Fidexa, como ataques cibernéticos massivos (DDoS) ou atos de autoridades públicas.
• Serviços de terceiros: falhas, bloqueios ou mudanças de política de hospedagem, telecomunicações ou APIs de parceiros, como o WhatsApp da Meta e as integrações com ERPs.
• Ações da loja: mau uso, violação do contrato ou falhas nos equipamentos, na internet ou nos sistemas da própria loja.

A plataforma usa fornecedores de infraestrutura reconhecidos: a Hostinger, para os servidores e o banco de dados, e a Microsoft Azure, para as cópias de segurança. Esses fornecedores oferecem à Fidexa compromissos próprios de disponibilidade. Eles são do fornecedor perante a Fidexa e não constituem compromisso da Fidexa perante a loja: o nível de serviço da Fidexa é exclusivamente o descrito nesta página e no contrato.

Veja como protegemos os dados na página Segurança.

Para resolver mais rápido, conte o que aconteceu, em qual loja e, se possível, envie um print da tela.

• Justa causa: em caso de fraude, violação de segurança ou compartilhamento indevido de credenciais que coloque a plataforma ou terceiros em risco, o acesso pode ser bloqueado temporariamente. A loja é avisada na hora e recebe a comprovação em até 24 horas; sem ela, o bloqueio é levantado.
• Atraso no pagamento: atraso acima de 15 dias autoriza a suspensão, mediante aviso, até a quitação.